几分钟前还在发怒的顾客现在却回答说：“我想听听您的意见。我想知道，这套衣服以后还会再染脏领子否，能否再想点什么办法。”
经理建议他再穿一个星期。如果还是褪色，不能满意，将帮他换一套衣服。
就这样，这位顾客满意地离开了商店。7天后，衣服不再掉色了。从此以后，他完全相信这家商店了。
任何一项工作完成的优劣关键看态度，原因就在于态度决定一切。在处理客户的抱怨时，销售人员首先要有良好的心态，这是处理好客户抱怨的前提。在抱怨真正发生时，面对客户的情绪化表现，一定要持一颗平和的心去体谅客户的心情，去对待客户的过激行为，而这要求我们具有一定的忍耐性和自我牺牲的精神，耐心倾听客户的阐述，避免言语上的冲突，以平息客户的抱怨。
以下是妥善处理顾客抱怨的几个原则：
（1）及时了解顾客抱怨的原因
顾客的满意度可以从三个方面来体现，即产品和服务的质量、顾客的期望值、服务人员的态度与方式。既然顾客抱怨是对产品不满意的表现，那么，抱怨的原因也就可以说是因为这三个方面出现了问题。
