第二天，他来到小温正打扫卫生的客房。小温有点愕然，他们不约而同地望向茶几上的茶杯，这回，茶杯摆对了。那一瞬间，他们相视而笑，仿佛昨天的“恩怨”已一笔勾销。他是来向小温道歉的，他说：“我昨天在众人面前大声斥责你，伤了你的自尊心，这是我的不对。但是，杯子的摆法非讲究不可。”
从品牌管理的角度看，将“中国大酒店”五个字摆在显眼的位置，不是一件小事，而是通过细节传达酒店品牌形象的大事。
外方经理寓理于情的态度令小温感动，在短短的几分钟里，他又赢得了员工的尊敬。从此，小温格外注意细节。后来，酒店针对上级批评下级的态度和方式，以及如何做好督导，如何有效解决冲突等，设立了专门的培训课程。酒店的企业文化就在差异和冲突的调解中得到提炼，一次次地积淀下来。
§每个人都值得平等对待
在心理学中有一个“位差效应”，是指由位差心理而导致的沟通障碍。由于领导者高高在上，有时候会出现上位心理，员工处在较低的层级，有时候会出现下位心理。具有上位心理的领导者很容易产生优越感，具有下位心理的员工则很容易产生自卑感，这常常会造成上下级之间的沟通障碍。可见，平等是共情的基础，你只有把自己放到与员工平等的位置上，才能真正获得员工的信任，达到最好的管理效果。
