公司应该有一套应付喝醉酒或讲脏话顾客的方法,并且在培训课程中教员工如何运用,因为员工不应受到顾客言词上的羞辱,并且也不应立身于有潜在危险的状况之中。
要如何跟这种讲脏话的顾客谈话呢?员工可以这么说:“对不起,先生,如果你不能好好讲话的话我就得请我们的(经理、警卫)来处理这件事。”随之员工便不必多说。
9.建立顾客关系手册
不管企业的培训课程是怎么制订的,但一定要有一本教导员工怎样建立顾客关系的手册,否则服务的水准便会下降。手册到底包含哪些内容倒没有硬性规定,最主要的还是得看顾客的需要和企业的服务性质而定。
这本手册的编写必须具体而明确,同时得视环境的变化而适时予以修订,内容得包括跟顾客有关的一切接触作业,例如交谈、书信之类的沟通以及送货及售后服务等。